Quelles questions lui posez-vous en premier ?

• Tu es connecté en Wifi ou filaire ?

• As tu vérifié avec d'autres sites ?

• As tu un message d erreur ? As tu redemarrer ton Pc recemment ?

• Quelles questions lui posez-vous en premier ?

• Quelles étapes suivez-vous pour résoudre le problème ?

• À quel moment faites-vous appel à quelqu'un d'autre ?

Cas 1 | Un(e) collègue n'a plus internet

Un(e) collègue vous appelle et vous dit qu'elle n'a soudainement plus accès à internet. Le reste du bureau n'a aucun problème.

Quelles étapes suivez-vous pour résoudre le problème ?

• Vérification de la connexion

• Redémarrer le pc

• Lancer un ipconfig pour reconnecter le réseau ( renouveler l'IP

• Essayer avec un autre appareil

À quel moment faites-vous appel à quelqu'un d'autre ?

• Si la carte réseau est défectueuse

• Besoin de faire un configuration avancée avec droit

• Si plusieurs Pc sont touchés par le même problème

Quelles sont les causes possibles ?

• Plusieurs onglets ouverts

• Trop de fichiers sur le bureau

• RAM faible - disque dur saturé

• Applications en arrière-plan

• Système d exploitation obsolète

• Quelles sont les causes possibles ?

• Quelles interventions simples proposez-vous sans faire appel au service IT ?

Cas 2 | Ordinateur lent

Un(e) collaborateur/trice se plaint depuis plusieurs semaines que son ordinateur est lent. Il/elle a de nombreux fichiers sur son bureau et ouvre constamment des dizaines d'onglets dans son navigateur.

Quelles interventions simples proposez-vous sans faire appel au service IT ?

• Je ferme tous les onglets inutiles

• Vérifie le gestionnaire de tâches

• Désactive les programmes du démarrage

• Redémarre le Pc

• Libere l espace sur le disque (désinstallation des programmes inutiles)

Quelle est votre première réaction ?

• Je lui dis de tout arrêter immédiatement

• Ne rien faire ni cliquer ni entrer de mot de passe

• Quelle est votre première réaction ?

• Comment reconnaît-on un e-mail de phishing ?

• Que conseillez-vous à votre collègue ?

Cas 3 | E-mail suspect

Un(e) collègue vous transfère un e-mail qu'il/elle a reçu soi-disant de la direction, lui demandant de cliquer urgemment sur un lien et d'y saisir son mot de passe.

Comment reconnaît-on un e-mail de phishing ?

• L adresse mail est parfois étrange avec un nom de domaine bizarre

• Le mail contient des fautes d'orthographe

• Le ton du mail est souvent urgent avec des liens suspects

• Beaucoup de demandes d informations sensibles

Que conseillez-vous à votre collègue ?

• Toujours signaler à l'IT

• Déplacer le mail dans les Spams et le supprimer

• Changer de mdp et effectuer un scan du Pc si le mail a été cliqué

• Le ton du mail est souvent urgent avec des liens sensibles

Dans quel ordre traitez-vous ces quatre problèmes ? Expliquez votre raisonnement.

• Signalement B la sécurité est le facteur clé du bon fonctionnement d'une entreprise .On constate un risque critique d'intrusion via un virus ou ransomware il faut immédiatement isoler le pc et enclencher les procedure de sécurisation réseau

• Signalement A : Une caisse en magasin ne fonctionne plus. Le magasin est très fréquenté en ce moment et les caisses disponibles sont déjà limitées. Un(e)caissier/caissière est bloqué(e)

• Signalement B : Un(e) collègue vous informe qu'il/elle a cliqué sur un lien suspect dans un e-mail et qu'un fichier s'est téléchargé automatiquement sur son ordinateur.

• Signalement C : Un(e) collègue doit présenter dans 20 minutes à un fournisseur important, mais ne parvient pas à ouvrir sa présentation sur l'ordinateur de la salle de réunion.

• Signalement D : Un fournisseur a accidentellement heurté une caméra de surveillance avec son camion. La caméra, située à un endroit stratégique, ne fonctionne plus.

Cas 4 | Priorités - Tout arrive en même temps

Il est 10h00 un lundi matin. C'est une journée chargée. En l'espace de 15 minutes, vous recevez quatre signalements simultanés :

• Signalement A Une caisse bloqué impacte directement sur le CA et sur le business , il doit etre fonctionnelle le plus rapidement possible

• Signalement C une reunion est toujours importante mais beaucoup moins critique que la sécurité et le CA , une clé usb , un autre pc voir le cloud peut résoudre le probleme sans contrainte technique majeur

• Signalement D La camera HS reste un problème important mais pas une urgence immediate , à traiter après .

Les Besoins souvent recherchés en support IT pour une PME est avant tout la réactivité , la pédagogie et l'efficacité le tout orienté solution .

L'objectif n'est pas juste la resolution des problèmes techniques , mais la capacité a prioriser les incidents selon leur impact , sécuriser les systèmes et accompagner les utilisateurs sans l'utilisation d'un langage technique avancé en documentant les processus pour éviter les recurrences .

Le but est limiter au maximun les interruptions de travail afin de stabiliser le système informatique mais aussi assurer la sécurité .

En PME, on est parfois seul , ce qui implique d'etre polyvalent et autonome

Question générale

En quelques phrases, comment définiriez-vous un bon support IT pour une petite entreprise ?